“Hospitality op de skipiste”

Jawohl….es war wieder so weit, de mooiste week in het jaar… Wintersport im Salzburgerland.

De week in het jaar die ervoor zorgt dat bij mij de batterijen weer opgeladen worden, waarin we heerlijk sportief bezig zijn maar ook lekker eten en drinken in een schitterende alpine omgeving.

En wat een mooie voorbeelden van gastvrijheid hebben we weer voorbij zien komen. Voorbeelden waar we nog iets van kunnen leren en die ik graag met u wil delen. De hele “gastreis” van oriëntatie tot vertrek zit vol met mooie voorbeelden:

Voorpret

Is het leukste aan vakantie soms ook niet de voorpret? Wat geweldig dat de familie Obermoser ons een mail stuurt met de weersverwachtingen en zelfs een juichmail stuurt met het bericht dat er een bak sneeuw is gevallen.

Aankomst

Inchecken kan vanaf 16.00 uur bij de balie van Hotel Sterngucker. Maar natuurlijk hoop je dat je iets eerder je appartement in kunt. De dame aan de balie geeft echter aan dat het appartement nog niet gereed is (we waren er al om 11.30 uur!!) maar, na een glimlachende pauze zegt ze dat we om 13.00 uur maar weer even moeten komen informeren. In de tussentijd kunnen we wat gebruiken op het terras, het is immers heerlijk weer. Natuurlijk maken we van haar aanbod gebruik en lunchen we heerlijk op het zonovergoten terras. Om 13.00 uur proberen we het en ja hoor, het appartement is al klaar. Hoe veel beter dan de vooral beloofde 16.00 uur incheck. Een positieve verrassing die ze volgens mij gewoon standaard opvoeren. Zo staan ze met 1-0 voor en is je vakantie super begonnen. En je besteed ook nog eens op het terras.

Incheck en upsellen

Een goede incheck is afgestemd op de behoefte van de gast aan de balie maar houdt ook rekening met de andere wachtenden. Een receptioniste die minutenlang de tijd neemt om alle feitjes uit te leggen, terwijl andere gasten staan te wachten op hun beurt levert een perfecte prestatie voor de mensen die ze op dat moment incheckt, maar is teleurstellend langzaam voor de andere wachtenden. In ons geval sprak de receptioniste de hele groep wachtenden toe over de belangrijke wetenswaardigheden. Daarnaast vroeg ze of ze voor ons skipassen moet aanmaken en of we gebruik zouden gaan maken van de broodjesservice. Als we dat wilden, zou ze het namelijk gaan uitleggen en als we dat niet zouden willen, kon ze dat gedeelte overslaan. Sterk staaltje inlevingsvermogen wat mij betreft. Ook werden niet standaard de kortingsbonnen voor korting op skihuur over de balie geschoven maar omdat ze zag dat wij een skikoffer op het dak hadden, vroeg ze eerst of wij alle materialen al bij ons hadden. Toen we aangaven voor de kids nog ski’s nodig te hebben, kregen we alsnog de kortingsbon met korte uitleg. Zij stond duidelijk “aan” zoals wij dat zeggen in onze trainingen. Alert op de behoeften van de gasten!

Het appartement

We waren er al eens geweest. Hochleger am Anger 26. Topappartement met grote tuin van Nederlandse eigenaren. Het gastenboek (in de vorm van een poezie album) staat vol met leuke verhalen van tevreden gasten die de gastheren bedanken en complimenteren met hun gave appartement. Maar ook staan er tips ter verbetering in en hoe geweldig, de eigenaren luisteren naar elke tip en handelen er ook naar. Zo vonden we een Nederlandse uitleg van de vloerverwarming, was de werking van de satellietontvanger goed uitgelegd in de informatiemap en lag er ook een uitgebreide omschrijving van de mogelijkheden van de oven. Zaken die enkele jaren geleden er nog niet waren en waar gasten de eigenaren op attent hadden gemaakt. Luisteren naar de gast is al goed, ernaar handelen is natuurlijk helemaal geweldig.

Piste ervaringen

Lekker een hapje en drankje op de piste en relaxen in het zonnetje, wat wil je nog meer? Maar waarom bevalt bijvoorbeeld Hansi’s Almhutte beter dan Panoramarestaurant Sonnblick? Het meest welkom voel je je als je

• je ski’s goed kunt wegzetten in voldoende skirekken
• met die vervelende skischoenen niet over ijsplaten hoeft te lopen
• kunt gaan zitten aan een tafel die wat ruimte heeft en waar je niet bij je buurman op schoot hoeft te gaan zitten
• een lekker Oostenrijks muziekje op de achtergrond hoort
• je met je volle plateau niet een zware houten deur hoeft open te gooien maar waar een automatische deur is die voor je openspringt als je eraan komt
• bij het buffet ziet waar je iets kunt halen door overzichtelijke (en verleidelijke) signing
• je vriendelijk wordt verwelkomd
• de kassajuffrouw je een mooie dag wenst en niet als lopende band medewerkster uitstraalt dat ze haar werk oersaai vindt
• je plateau snel wordt afgeruimd en er ook een doekje over de tafel wordt gehaald voor de volgende gast.

Geen hogere wiskunde allemaal toch?

De Bergbahnen

Schitterend weer tijdens ons weekje Oostenrijk. De mannen bij de skiliften staan daar met de zonebrillen en zongebruinde koppen te genieten van hun werk. Althans, de meeste dan. Je ziet ze in gedachten in de zomer al staan bij hun kuddes maar hier zijn het de gastheren van de bergbahnen. En weer tillen ze de allerkleinsten uit de skikpas in de stoeltjeslift en helpen ze de onhandige dame die al drie keer de sleeplift mist. De meeste doen dit met een glimlach want zij beseffen zich maar al te goed, hun gedrag is uitermate bepalend voor een leuke dag voor de toerist of een topdag door die superbehulpzame en vriendelijke man bij de skilift. Hoe heerlijk is het om dan ook een oprecht “Servus” te horen als je aan komt skiën bij de lift. Het beetje aandacht maakt de ervaring!

Vertrek

Een van de belangrijkste momenten tijdens de “guest journey”. Een wat geweldig (vriendelijk en commercieel) dat onze receptioniste ons direct aanbeveelt om voor volgend jaar carnaval direct maar weer te reserveren. Het zou immers weer heel snel vol zijn in alle accommodaties. We zijn hier niet direct op ingegaan maar het feit dat het “zien we u volgens jaar weer terug” echt gemeend uit haar mond kwam, motiveert in ieder geval zeer om volgend jaar weer te boeken!

Bij de skiverhuur werd ons, na het inleveren van de spullen, een sehr gute Heimreise gewenst (heeft maar een beetje geholpen want t was behoorlijk filerijden..) en het “bis nachtes Jahr” klonk bijna als een vanzelfsprekendheid.

Napret

En, in deze High Touch wereld, mag Hich Tech niet ontbreken. Ik weet zeker dat onze mannen straks in de ski-app gaan kijken hoeveel kilometer ze hebben geskied, hoeveel hoogtemeters ze hebben overwonnen en waar de topsnelheden zijn gehaald. Via de skipas zijn al onze ritjes geregisteerd..

Big data toekomst?

Als die restaurants nu ook poortjes bij aanvang van het buffet plaatsen of paslezers bij de kassa, zouden alle verteringen op de skipas gezet kunnen worden, kan bijgehouden worden hoeveel skiërs bij welke amlhutte verteren, hoe lang ze er verblijven en wat ze er gebruiken, komt Hansi er nog beter achter waarom hij zo populair is en is hoe zijn marktaandeel is ten opzichte van zijn buren op de bergwand. De toekomst van High Tech is onbegrensd zo lijkt het maar gelukkig blijft de High Touch van de Oostenrijkers ook onovertroffen. Het maakt dat wij volgend jaar terugkomen!!

 

Kunt u dergelijke hospitality voorbeelden vertalen naar uw bedrijf? Wij helpen u graag!