Samen werken aan Gastvrijheid bij Land van Horne

‘Gastvrijheid kost niets, maar levert alleen op’

uit de van Horne flits.

Klik. Met haar mobiele telefoon maakt Marieke Schelfhorst een foto van een tekstje dat bij de bel van een receptie is geplakt. “Wéér gebiedende wijs, dat komen we bijna op elke locatie tegen”, concludeert Marieke van OOKs, een bedrijf dat onder andere trainingen hospitality verzorgt. In de eerste helft van dit jaar krijgen alle medewerkers (350) van het Facilitair Bedrijf van Land van Horne gastvrijheidstrainingen. Om dit voor te bereiden, bezoeken Marieke en Titia Nijenhuis, opleidingsfunctionaris van Land van Horne, alle zorglocaties als zogenoemde mystery guests.

 Mystery guests bezoeken locaties voor training

Eén dag op stap met Marieke en de blik van Titia zal nooit meer hetzelfde zijn. “Alles wat ik als ‘normaal’ accepteer, valt Marieke meteen op”, vertelt de opleidingsfunctionaris. Een goed voorbeeld daarvan is een situatie tijdens een van de eerste bezoeken. Rond de klok van half elf was de tafel voor de lunch al gedekt. Tafelkleedje, borden, glazen met water en een schaaltje appelmoes. Titia: “Terwijl ik dacht: ‘Dat hebben ze alvast klaar gezet’, keek Marieke daar heel anders naar.” Marieke vult aan: “als klant wil ik helemaal niet dat dat allemaal al klaar staat en warm staat te worden twee uur voordat ik aan tafel ga.” En er zijn meer van die aandachtspuntjes. Prikborden overvol met A4tjes en posters, deurknoppen die bijna onvindbaar zijn, luidruchtige (telefoon)gesprekken,. Marieke: “enkele keren konden we zelfs heel de locatie doorlopen zonder door ook maar iemand aangesproken of gevraagd te worden: ‘wat zoekt u, dames, kan ik u misschien helpen?’ Dat zijn van die gemiste kansen die gemakkelijk om te buigen zijn naar iets positiefs”

Beleving

Het draait volgens Marieke allemaal om beleving en dat heeft zeker niet alleen te maken met de bouw van het zorgcentrum. “Een vriendelijke begroeting, een kopje koffie, de rust die een locatie uitstraalt, dát voelt als een warm welkom en een plek waar je als cliënt graag naar toe wil. En een goede beleving maakt het voor medewerkers ook allemaal een stukje leuker en prettiger.” Betrokkenheid van medewerkers is volgens Titia en Marieke erg belangrijk en gelukkig hebben ze die tijdens de meeste bezoeken volop gezien. Titia: “De insteek van de trainingen is denken in mogelijkheden en kansen. Gastvrijheid kost niets, maar levert alleen op. Een blije klant, een blije medewerker.

De medewerkers facilitair zijn van grote betekenis voor de belevenis/welzijn van de cliënt

Land van Horne beschikt over 17 (woon)zorgcentra en kleinschalige woonvoorzieningen en biedt een breed dienstenpakket, met onder andere: verpleging, verzorging, thuiszorg, revalidatie, behandeling en dagactiviteiten. Land van Horne biedt zorg aan mensen in de gemeenten Weert, Nederweert, Leudal, Cranendonck en Someren. Thuis, of dicht bij huis.