Is klantvriendelijkheid wel zo vanzelfsprekend?
Van onze vaste gastschrijver Schelfhorst senior.
Oprechte aandacht
Zo in de eerste dagen van het nieuwe jaar mijmer ik natuurlijk wel eens over het afgelopen jaar en dan met name wat me bijgebleven is met betrekking tot klant(on)vriendelijkheid.
Het meest opvallende heb ik tussen Kerst en Oud en Nieuw meegemaakt: Normaal ga ik niet graag naar winkels zoals Blokker of Kruidvat maar nu kon ik er niet onderuit om even bij Blokker een waterkoker te halen en op de juiste afdeling zie ik gelijk het gezochte apparaat, weliswaar achter glas zodat ik naar de balie liep en ……. voordat ik wat kon vragen werd er met een lachend gezicht goedemorgen gezegd door een vriendelijke en opgewekte medewerkster die vroeg wat ik wilde. Verteld om welke waterkoker het ging en de jongedame verdween achter de deur naar het magazijn maar niet voordat ze een klein kind in een kinderwagen aandacht gaf! De moeder achter de kinderwagen zal zich zo’n klein gebaar tot in lengte van jaren herinneren.
Na een minuutje komt ze terug en vertelt me dat het betreffende apparaat uitverkocht is en toen ik vroeg of ik dan het showmodel mee kon nemen zei ze: “natuurlijk kan dat en u krijgt dan ook nog 15% korting” en zonder problemen werd de kast opengemaakt, apparaat er uit en toen kon ik hem zelfs nog netjes ingepakt mee krijgen. Bij het afrekenen gaf ik haar een compliment voor de opgewekte bediening waarbij ze aangaf dat dit voor haar de gewoonste zaak van de wereld was. Nou, dat heb ik weleens anders meegemaakt !
“Zegt u het maar”
Enkele weken ervoor ging ik naar een Primera winkel voor een krantje en een tijdschrift; er stond nog een klant voor me en de eigenares moest eerst het gesprek met haar afmaken voordat ik met krant en tijdschrift in m’n hand geholpen werd. Deze transactie werd puur zakelijk afgehandeld en voordat ik mijn spullen van de toonbank pakte werd er al door haar over mijn hoofd heen tegen de volgende klant “zegt u het maar” gezegd en zonder gedag te zeggen kon ik de zaak verlaten. Dit is nou typisch zo’n voorbeeld van hoe het niet moet; zeker in een kleinere winkel niet en dit verhaaltje staat dan ook in schril contrast met het eerste stukje hierboven.
Hoezo organisatie?
Het volgende maakten mijn vrouw en ik mee toen we bij één van de filialen van een bekend horecaconcern even wat wilden eten. Bij binnenkomst werden we netjes begroet maar we moesten even wachten op een tafeltje; dat even werd iets langer. We zagen duidelijk enkele lege tafeltjes maar er klopte duidelijk iets niet in de organisatie en pas nadat ik een medewerker aanschoot werden we naar een tafel gebracht. Echter de medewerker vertrok gelijk en zei: “Er komt zo iemand bij u” en dat duurde haast weer een kwartier. Toen konden we pas voor het eerst een drankje bestellen!!! We vroegen gelijk de kaart en deze werd pas na ruim 5 minuten gebracht en …. in plaats van te vertellen over hun dagmenu of specialiteit vertrok de medewerker weer en na ruim 10 minuten was ons drankje op en zaten we wat om ons heen te kijken in de hoop de aandacht van het personeel te trekken. We wilden wel eens wat bestellen!!!
Een blijvende indruk
Nog 5 minuten gewacht en toen zijn we maar opgestaan en hebben we de drankjes netjes afgerekend aan de balie en zijn naar de eerste de beste Mac gegaan.
Als men bij dat bekende concern iets klantvriendelijker was geweest was dat positief van invloed geweest op ons “uit eten patroon” maar nu zeiden we op weg naar huis: “Voorlopig gaan we hier niet meer naar toe”.
Het personeel van deze toekan zou best wel gebaat zijn met een training door OOKs in klantvriendelijkheid!
