Hospitality, “the American Way”
great food and great hospitality
Vanuit onze passie voor gastvrijheid, hotels en attractieparken hebben we recent een bezoek gebracht aan een van de “entertainment capitals of the world”, Orlando. En wat een ervaringen hebben we opgedaan zeg. Middels de komende blogs geven we een inkijkje in gastvrijheid “the American Way”. Niet dat Orlando nu het typische Amerika is, misschien wel juist niet maar wel omdat het een rijkdom aan voorbeelden in zich heeft, waarvan ik overigens mijn mening geef en zoals met alle hospitality ervaringen, ze worden bekeken door de ogen van de ontvanger.
Zoals Jos Burgers al eens schreef; wat heb je liever? Iemand die echt onvriendelijk is of iemand die onecht vriendelijk is? Als je alleen maar deze twee keuzes hebt, zou ik altijd voor dat laatste kiezen, de onecht vriendelijke. Maar toch hebben wij Europeanen daar vaak iets tegen, we vinden de Amerikaan oppervlakkig en weinig echt geïnteresseerd. Ik heb gedurende de trip beide typen “dienstverleners” meegemaakt, zij die echt heel onvriendelijk waren (en nee, dat waren niet alleen de US Customs medewerkers) en zij die “onecht” vriendelijk waren.
De vraag “how are you” is wel 100 keer aan me gesteld en vaker door mensen die langs mee heen keken dan door medewerkers die oogcontact maakten en ook nog het antwoord afwachten. Toch was de ontmoeting met de “OV’ers (de onecht vriendelijkers) veel leuker dan met de HO’ers (heel onvriendelijkers). Deze staan je kauwgom knauwend aan te kijken, roepen hard NEXT als je aan de beurt bent en keuren je geen blik waardig. Het lijkt wel een houding, hoe stoer kan ik doen en hoe kan ik de ander zo “klein” mogelijk laten lijken?
Maar dan vergeten we nog 1 categorie, de belangrijkste en dat zijn de OPV’ers (de oprecht vriendelijken). Deze medewerkers, dienstverleners, gastpersonen, bedienden of hoe je ze ook wilt noemen maken echt contact. Ze zijn geïnteresseerd in jou of in ieder geval acteren ze zo goed dat je direct gelooft dat ze jou in het middelpunt willen zetten.
Zij maken je dag, ze zorgen voor die glimlach op je gezicht en beïnvloeden jouw mening over de totale ervaring in zeer grote mate. In zowel Island of Adventure, Bush Gardens, park Acquatica, Epcot, Downtown Disney en in enkele winkels hebben wij deze OPV’ers mogen ontmoeten.
Het voorbeeld van een OPV’er was Darryl, onze gastheer in Fulton’s Crab House in Downtown Disney. Tuurlijk doet hij het bij iedereen en natuurlijk gaat hij keihard achter zijn tip aan maar hij zorgde er echt voor dat wij ons speciaal voelden. Wat deed hij dan zo goed? ALLES!
– Aandacht > Darryl was een meester in aandacht geven. Middels oogcontact vertelde hij dat hij je had gezien en er aan zou komen zodra ie tijd had. Ook even vragen of de boys een kindermenukaart wilden of toch liever van de grote kaart wilden eten was een blijk van aandacht voor ons gezelschap
– Luisteren > goed luisteren is een gave. Toen wij de menukaart doorliepen en oudste aangaf niet te spicy te willen eten, hoorde hij dat terwijl hij enkele tafels verderop stond. Toen hij later de bestelling opnam, riep hij tegen oudste dat het een goede keuze was en zeker niet te spicy. Heerlijk toch als er iemand echt naar je luistert en jouw wensen begrijpt!
– Lachen > Ik moet eerlijk zijn, ik maak veel te vaak flauwe grappen. Thuis zijn ze dat inmiddels gewend en lachen ze nog maar sporadisch mee maar toen ik Darryl vroeg wanneer we vertrokken met de boot (Fulton’s Crab House is gevestigd op een schitterende Steamboat bij Lake Buena Vista) barstte hij in lachen uit. Misschien vond ie het ook wel grappig maar door zo mee te lachen, maakte hij ineens deel uit van het gezelschap, het was niet onderdanig maar hij liet merken dat humor en lachen voor hem belangrijke dingen in het leven zijn. Ik deel die mening en ben altijd blij als ik gelijkgestemden tegenkom.
– Efficiency > het is natuurlijk belangrijk dat systemen kloppen en alles soepeltjes verloopt. De definitie van efficiency is voor mij; Het afstemmen van procedures op de behoeften van de ander en er daardoor voor zorgen dat zaken soepel voorlopen. Darryl alsmede de hele Fulton’s organisatie was uitermate efficiënt. Bij de check-in werd je in no-time geholpen, op het moment dat je “seating” bonnetje uit de printer rolde, stond er al een gastheer te wachten om je naar de tafel te brengen. Bij de tafel aangekomen, stond daar de gastheer van die wijk al op je te wachten. Het was enorm druk maar processen liepen vlekkeloos en het team van medewerkers leek een geoliede machine. Net plaatsgenomen kwam er al een medewerker met een karaf ijswater voorbij en schonk, zonder te vragen, onze waterglazen vol. Hartstikke mooi want het was buiten nog 29C en we waren allemaal best aan een slok water toe.
– Stap extra > Er was een wachttijd van 80 minuten op een tafel maar als ik even mijn gsm nummer achter zou laten, zouden ze me een sms sturen als de tafel klaar zou zijn. En jawel hoor, na 40 minuten kreeg ik de sms. Hoezo verwachtingen overtreffen? Ook dit zal natuurlijk volledig gescript zijn maar voor ons was dat echt een stap extra, het overtreffen van de verwachting. Ook een stap extra was voor ons het feit dat er na ons bezoek aan ons werd verteld hoe we zo slim mogelijk terug naar onze parkeerplaats konden lopen. We hadden er niet om gevraagd maar door de vele bouwwerkzaamheden in Downtown Disney, was het een wat rommelige routing. Ook hier deed de medewerker net dat beetje meer dan wij verwachtten.
Als u nu weer eens een keer ergens te gast bent, in een winkel, bij de autoverhuurder, de makelaar, in de hotellobby zit of in de plaatselijke cafetaria een frietje bestelt en een echte OPV’er tegenkomt, laat dit dan, naast de OPV’er zelf te complimenteren, graag aan zoveel mogelijk mensen weten.
Schrijf er over, complimenteer hem of haar met zijn gedrag, zet uw ervaring op reviewsites en schreeuw het van de daken. Op deze manier zijn we allemaal bezig om de OPV’er in het zonnetje te zetten! En dat verdient hij of zij en zo zijn er misschien nog veel meer mensen die OPV’er willen worden. En daar zijn we allemaal dan weer bij gebaat.
