Het effect van vriendelijkheid
Wederom hier een bijdrage van onze gastblogger Kees Schelfhorst die tijd zat over heeft voor weer een “oud” verhaal maar dat steeds zeer actueel is! Het gevolg van klantonvriendelijkheid kan nog jaren doorwerken!
In mijn vorig artikeltje beschreef ik mijn positieve ervaring betreffende klantenbinding.
Nu wil in het kort onderstaande waargebeurde ervaringen met u delen en de kop boven dit artikel zou kunnen zijn: Vriendelijk of onvriendelijk gedrag werkt nog jaren door!
Na de overname van en enkele jaren van hard werken in onze winkel was het moment aangebroken om voor het eerst een nieuwe stationwagen uit te zoeken en zo kwamen we terecht bij de grootste Ford-dealer in Den Haag en omstreken en al redelijk snel hadden mijn vrouw en ik onze keus laten vallen op een Escort station. De prijs was goed en na inruil van onze oude wagen zouden we bij het afhalen nog iets meer dan 7000 gulden moeten betalen. Afgesproken dat dit contant voldaan werd en op de afgesproken datum en tijd waren we bij de dealer en de gloednieuwe auto stond flink te glimmen.
Na een rondje om de auto en enige uitleg liepen we met zijn drieën het kantoortje in om af te rekenen. Ik wist dat er nog 7695, 67 gulden betaald moest worden en ik telde dus het papiergeld tot op de laatste 67 cent uit. In plaats van de geste “dit is prima zo” bleef de verkoper zijn hand ophouden en zelfs de laatste twee cent moesten boven water komen!!
U begrijpt: De dealer en het merk Ford zijn nooit meer bij ons in overweging genomen als er weer een andere auto aangeschaft moest worden.
Het volgende akkefietje deed zich jaren later voor: Er moest een nieuwe bedrijfsbus komen en we hadden onze keus op een Peugeot of op een Nissan laten vallen. Wij eerst naar de Peugeot dealer en eenmaal binnen zagen we onze eerste keus staan. Eromheen lopen, deuren openen en sluiten en zelfs gingen we in de auto zitten maar ondertussen bleven de medewerkers van het bedrijf aan de koffie zitten en maakten geen aanstalten ons te woord te staan. Nou liep ik daar ook in mijn werkkleding en waarschijnlijk dacht men toch niks aan zulke mensen te verkopen. Na nog uitgebreid hun kant opgekeken te hebben gingen mijn vrouw en ik de deur uit om er ook nooit meer terug te komen. Op naar de Nissan dealer en daar was de koop van ons nieuwe busje binnen een kwartier op een vriendelijke manier geregeld. Na dit busje hebben we later nog 2 andere Nissans bij dit bedrijf gekocht. Bij de aanschaf van de derde auto liep het dus ook mis bij dat bedrijf: De verkoper loopt naar buiten om de inruilauto van mijn vrouw te taxeren en komt terug met de woorden: “Goh mevrouw, er zitten nogal wat krasjes en plekjes op hè?”. We kwamen dus niet direct tot overeenstemming en rijden naar een andere, voor ons vreemde, Nissan dealer. Hier komt de vriendelijke verkoper na taxatie terug en zei: “Uw auto ziet er voor zijn leeftijd nog prima uit!” Uiteindelijk gaf deze dealer nog iets minder inruil maar door de manier waarop de verkoper de staat van onze inruilauto benoemde hebben we voor de vriendelijke toonzetting gekozen en daar de nieuwe aangeschaft.
De wijze van benaderen of totaal niet benaderen kan dus jarenlang bij de klant/gast doorwerken!
