Heeft de klant altijd gelijk?
De gastblogger van www.ooks.eu, mijn vader die jarenlang een dierenwinkel runde in de mooiste stad van Nederland, zit vol met verhalen over positieve en negatieve klantgerichtheid. Zo vertelde hij me het volgende verhaal dat zich afspeelde in de jaren 90 van de vorige eeuw;
Bij een collega –winkelier in Den Haag die bekend stond door de goede kwaliteit kanaries die daar verkocht werden, speelde de volgende situatie.
“In die winkel had men al jaren de regel dat een goede kweker van kanaries zijn jonge vogels bij de winkel kwijt kan. Hij krijgt dan 75% van de verkoopprijs in te besteden tegoedbonnen. Als hij zou kiezen voor contact geld, zou hij maar de helft van de verkoopprijs krijgen. Een faire en transparante deal. Dit ging al een tijdje prima bij die klant en tot dan waren beide partijen tevreden. Op een gegeven moment komt de kweker met een, naar later bleek, verzonnen verhaaltje dat hij er mee stopt en dat hij het restant op zijn tegoedbon uitbetaald wil hebben. De winkelbediende vindt dit prima en gaat dus zijn tegoed uitrekenen en gaat voor het resterende bedrag uit van de 50% regeling. Toen was de boot aan; de klant/kweker gaat volledig uit zijn dak omdat hij meende recht te hebben op 75% en na een behoorlijke woordenwisseling dreigt hij zelfs met de politie en een rechtszaak. Er wordt nog omstandig uitgelegd aan hem hoe de regeling al jaren is maar nog steeds is de klant onredelijk kwaad en wordt af en toe grof. Op dat moment stapte de dochter van de eigenaar, die het hele gesprek kon volgen, naar voren en gaf de man duidelijk te verstaan dat hij nu moest opzouten en hield de winkeldeur voor hem open met de woorden: En nu er uit en wij willen je nooit meer in de zaak zien, kom morgen maar terug om je geld (die 50%) op te halen en daarna ben je echt nooit meer welkom hier. Zo werd dat destijds in Den Haag blijkbaar gedaan.
Ik vertel dit nu netjes maar het ging er ietsje heter aan toe volgens de verhalen!
De moraal van dit verhaal is natuurlijk de vraag in de titel van dit stukje. Heeft de klant altijd gelijk? Moet je ondanks alles door het stof voor een klant c.q. gast of zijn er grenzen aan het klantvriendelijk zijn in je bedrijf?
Zouden we dit nu, bijna 20 jaar later en met veel meer focus op klantgerichtheid en stapels met boeken die erover zijn geschreven, anders aanpakken? Ik denk het wel al blijft het natuurlijk een lastige discussie. Kun je nog rustig blijven als een klant dreigt met politie en rechtzaken? In een eerder stadium probeer je natuurlijk de angel uit de situatie te halen. Tegenwoordig denken we aan klantwaarde en het feit dat een tevreden gast 4 nieuwe klanten meebrengt en het feit dat een ontevreden klant ervoor zorgt dat er nog eens 10 bij je weggaan. Wat zou er gebeurd zijn als er in de jaren 90 wel twitter of facebook was geweest? Hoe groot was dan het afbreukrisico geweest voor de dierenwinkel? Zou de dochter van de ondernemer nu nog wel haar contract mogen uitdienen? Opzouten is nu eenmaal niet de meest handige term in klantsituaties.
p.s. In de betreffende Haagse volkswijk echter een normaal gangbare term!
OOKs Hospitality & Leisure traint mensen en teams om echt klantgericht te worden en gaat met medewerkers aan de slag om de klantbeleving binnen de onderneming te ontrafelen en inzichten te verkrijgen in de klantwaarde en de klantinteractie. Om vervolgens samen met de deelnemers verbeteringen te kunnen aanbrengen in de relatie dienstverlener-klant. Zo komen we van klanttevredenheid van klantgedrevenheid naar klantloyaliteit. Meer leren over Hospitality Leiderschap? Na de zomer komt het boek uit van Oscar van Tol van EvolutionLogique, Ellen Bokkinga en ondergetekende. En nog mooier, in de trainingsmodule Hospitality Leiderschap leggen we uit hoe je niet top down maar juist bottom up klantgerichte organisaties ontwikkelt.
Helaas een paar jaar te laat voor onze boze kanariekweker.
