Hospitality en het managen van verwachtingen
Hoe hard wil je de gast laten werken in jouw bedrijf? Dat vraag ik me vaak af als ik weer eens ergens op bezoek ben en me bewust ben van mijn “guest journey” door het gastvrijheidsmodel.
Moet je bij het attractiepark, dierentuin of in het restaurant zelf hard op zoek naar de nodige informatie om van je dag nog iets te maken of wordt je van a tot z “ontzorgd” en krijg je meer dan je had verwacht?
Overigens geldt dit niet alleen voor bedrijven uit de hospitality branche maar eigenlijk voor allerlei soorten bedrijven en organisaties. Geweldig dat we bij onze kapper Dekkers via zijn website kunnen reserveren. Hij maakt het makkelijk voor ons door ons de gelegenheid te geven een afspraak te maken wanneer het ons uitkomt. Of als ik voor de slagboom sta bij dat grote productiebedrijf en geen idee heb waar ik naar toe moet, vriendelijk door de receptioniste naar de vrije parkeerplaatsen wordt geloodsd.
In hoeverre sluit de verwachting aan op de verleende hospitality en waar zitten hier de valkuilen? Waaruit bestaat Hospitality eigenlijk?
Het gastvrijheidsmodel.
Een model waar wij op de hotelschool mee zijn opgegroeid en die naar mijn mening ook nog altijd het meest eenvoudig weergeeft hoe echte hospitality gebouwd moet worden, is het gastvrijheidsmodel.
In dit model, dat wij behandelen in onze trainingen, gaat het om het afstemmen van je Product, Gedrag en Omgeving op de behoeften en doelstellingen van de ontvanger. Waar de cirkels elkaar overlappen, is er sprake van de gastvrijheidsbeleving.
Gedraag je eens als gast of klant
Maar de valkuilen zitten hem erin dat we het goed bedoelen maar ons nog te weinig in de gast, bezoeker of klant kunnen verplaatsen. Wanneer heeft u als manager, bedrijfsleider of medewerker u als klant gedragen. Weet u altijd hoe het pand eruitziet aan de buitenkant (Omgeving), of de routes eenvoudig te vinden zijn
Met andere woorden, controleert u nog regelmatig of de hospitality zoals u hem bedoelt had, ook daadwerkelijk door uw bedrijf wordt vertoond? Maakt u waar wat u belooft? Of meer?
En weet u echt met welke verwachtingen de gast of bezoeker de auto instapt op weg naar uw zaak en hoe hij vervolgens in de auto terug zit?
Zo was ik een tijd geleden in een attractiepark in Duitsland net over de grens op een echte hoogsseizoendag. Gezellig druk dus. Met twee zoons van 12 en 14 wilden we natuurlijk alle “thrill rides” in dus wisten we, dat wordt een dagje wachten. Bij elke attractie stonden wachtrij borden met de geschatte wachttijd en elke keer viel dat best mee. 25 minuten op het bord bij de topachtbaan was voor de mannen alleszins acceptabel. Maar na 40 minuten in de wachtrij ben je toch enigszins teleurgesteld en als dat bij 3 attracties op rij gebeurt, kun je zelfs spreken van echte ontevredenheid. Hier had het park de verwachtingen anders kunnen managen! Zo blijf ik van het principe “underpromise and overdeliver”. Beloof minder en doe meer! In een ander park in Duitsland (veel verder zuidelijk) had men tijdens de winteropenstelling een aantal attracties dicht die waarschijnlijk met hele koude dagen niet kunnen rijden. Maar op een mooi zonnige winterdag met 9C besloot het parkmanagement 1 van de 2 gesloten achtbanen spontaan open te gooien. De bezoekers hadden dit niet verwacht en werden positief verrast door deze geste! Deze bezoekers gingen als fan de deur uit!
Het is niet moeilijk om uw klant, gast of bezoeker te verrassen met iets extra’s dat hij niet verwacht. Een bezoeker bij UNIT4 krijgt bij het verlaten van het pand een groene appel en een flesje water mee voor de terugreis. Zou u dat verwachten?
Het bouwen van een onderscheidend hospitality concept is zeker niet gemakkelijk. Het vereist inlevingsvermogen en de vaardigheid om buiten kaders te denken. Het is meer dan een glimlach maar een integrale visie op product, gedrag en omgeving afgestemd op de behoeften en doestellingen van uw doelgroep. OOKs Hospitality & leisure ondersteunt u graag bij het ontdekken van uw hospitality DNA en het vervolgens te vertalen in een concept.
