Te vriendelijk kan ook….
Kan klantvriendelijkheid ook te ver doorschieten?
Sinds een voorval van meer dan 30 jaar geleden geloof ik er heilig in dat er flink misbruik gemaakt kan worden van klantvriendelijkheid. Op deze website en in het pas uitgekomen boek ‘Hospitality Leiderschap’ van Oscar van Tol en mijn zoon Coen wordt o.a. het door zomaar iemand betalen c.q. voorschieten van je aankopen bij de supermarkt (omdat je per ongeluk geen geld bij je gestoken hebt) als een prima voorbeeld van hospitality en klantgerichtheid genoemd.
Hieronder dus mijn verhaal waar dat dus ook wel fout kan gaan:
Zoals u hier gelezen zult hebben heb ik meer dan 40 jaar een bekende dierenspeciaalzaak gerund en vrijwel altijd, op een enkele uitzondering na, de klant centraal gesteld.
Er was dus een prima klant – winkelier relatie toen op een drukke zaterdag in het verleden een aardige en vaste klant in de zaak kwam; hij kocht wat terwijl zijn vrouw een geanimeerd gesprek met mijn meewerkende vrouw voerde. Nadat ik afgerekend had nam de klant, die ik al jaren kende, me apart en kwam met het volgende verhaal. Ik moet even vertellen dat deze klant ook bij ons de kachel onderhield en dat hij hierin een klein bedrijfje had.
“Kees, ik heb een probleem en nu wil ik je vragen of je me uit de brand kan helpen. Zo dadelijk moet ik een kachel ophalen bij mijn leverancier en nu zie ik net dat ik 175 gulden tekort kom; als ik die even van je kan lenen dan breng ik het voor sluitingstijd terug” Door de goede relatie en omdat ik klantgerichtheid hoog in het vaandel had en heb staan twijfelde ik geen moment en overhandigde hem het geld. Vriendelijk zwaaiend vertrok het echtpaar uit de winkel maar …… U raadt het al: voor 6 uur kwam hij niet op de proppen. Ik maakte me echter totaal niet ongerust maar toen er na twee weken nog niet terugbetaald was belde ik hem en ja hoor, geen gehoor. Ik wist zijn adres en ben er toen in de avond naar toe gereden en wat schetst mijn verbazing: het hele huizenblok was al aan stadsvernieuwing ten prooi gevallen. Geen klant meer te bekennen maar ook geen buren aan wie ik wat kon vragen.
Nooit meer wat gehoord van deze “aardige en nette klant!!
Ik onderschrijf nog steeds de stellingen van Oscar en Coen betreffende dit soort Hospitality maar ik wil met deze ervaring ook aanstippen dat het ook duidelijk de verkeerde kant op kan gaan.
De klantvriendelijkheid van ons op dat moment had dus als resultaat dat we geld kwijt, een illusie armer en definitief een ‘goede’ klant kwijt waren.
Kees Schelfhorst
