Leiderschap in Hotels draait om gast en medewerker
Een bijzonder nieuwsfeit trok recentelijk mijn aandacht op internet. Op de site van een gerenommeerd Amerikaans recruitment bureau werd verslag gedaan van de uitreiking van hospitality leadership awards. De winnaar, ook wel de “Top-performing CEO of the Year”, werd gekozen op basis van een model waarin het draait om de waardevermeerdering van de aandelen en de EBITDA vergeleken met de compensation van de CEO. Hartstikke mooi voor die CEO natuurlijk. Aandeelhouderswaarde verhoogd en bonus binnen. Volgend jaar kan er dan vast wel weer een beetje “compensation” bij.
Natuurlijk ging het hier om een investeringsmaatschappij en uiteraard is dit een “gezocht” voorbeeld maar ergens miste ik echt die twee zaken waar het echt om gaat; GAST en MEDEWERKER. Moet die CEO ook niet worden “afgerekend” op de tevredenheid van zijn gasten? Het zal best een goed hotelbedrijf zijn want er worden winsten gemaakt, maar verdient gasttevredenheid ook geen prominente plaats in de jaarrekening? En in hoeverre moet medewerkertevredenheid ook meetellen in deze beoordeling?
Leiders in hospitality organisaties dienen volgens mij gasttevredenheid en medewerkerstevredenheid centraal te stellen in hun bedrijfsvoering waarbij de gast de reden is van het bestaan van de organisatie en de medewerker de enige weg naar dat einddoel, tevreden gasten. Tevreden medewerkers leiden tot tevreden gasten. De hospitality leider in de huidige tijd moet zich kunnen verplaatsen in zowel gast als medewerker waarbij het dus allang niet meer alleen gaat om het behalen van de financiele doelstellingen alleen. Goed ondernemerschap gaat over de juiste balans tussen de korte termijn resultaten en de lange termijn continuïteit. Goed leiderschap stimuleert individuen en teams om taken te volbrengen die zowel korte- als lange termijn gericht zijn, waarbij geredeneerd moet worden vanuit de gastbeleving.
De moderne leider in de gastvrijheidsindustrie dient volgens mij te beschikken over de volgende Top 4 eigenschappen;
1. PASSIE
De leider van nu moet gepassioneerd zijn van mensen en interacties met mensen. De passie voor gastvrijheid en dienstverlening moet diep van binnen zitten.
2. DURF
In onze snel veranderende maatschappij is het nodig soms te breken met het oude. Nieuwe methodes moeten geprobeerd worden om doelen te bereiken en teams in beweging te zetten. Om te breken met alles dat ooit (goed) was, is veel durf en overtuigingskracht nodig.
3. VRAGEN STELLEN EN LUISTEREN
De echt goede leider stelt vragen en luistert. Het stellen van de juiste vragen op het juiste moment zorg ervoor dat mensen worden gestimuleerd anders tegen zaken aan te kijken, geeft inzicht voor nieuwe (denk)richtingen en kan mensen of teams in beweging zetten.
4. ZELFKRITIEK
De moderne leider is zelfkritisch en durft zich kwetsbaar op te stellen. De tijd dat de leider alles moest weten, is voorbij. Het toegeven dat bepaalde kennis niet aanwezig is, of sterker, het toegeven van fouten, is een teken van goed leiderschap.
Effectief leiderschap gaat om het inzetten van de juiste leiderschap strategieën. In mijn beleving zijn dit de belangrijkste 8 leiderschap strategieën voor de leider van nu;
1. VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN
In turbulente tijden en snel veranderende omgevingen is het langetermijndoel lang niet altijd helder en kan de visie van een bedrijf lang niet voor iedereen duidelijk zijn. Leiderschap begint met het nemen van initiatief en het nemen van verantwoordelijkheid, ook als nog lang niet alle randvoorwaarden goed zijn geregeld.
2. STIMULEREN VAN EEN BOTTOM-UP CULTUUR
Door het stellen van vragen worden medewerkers betrokken bij decision making processen. Medewerkers voelen zich gewaardeerd en belangrijk. Zij zijn dit immers ook, zij staan het dichtst bij de gast en kennen de uitdagingen van de werkvloer. Het zou enorm onverstandig zijn om deze enorme kennis niet te gebruiken. De tijd van ouderwets Top-Down is echt voorbij. Geef als leider aan WAT het gewenste resultaat moet zijn, laat medewerkers en teams nadenken en input leveren over het HOE dat doel dan bereikt kan worden.
3. CREEER EEN PRESTATIEGERICHTE OMGEVING
De gast van nu verwacht dat hij de beloofde prestaties krijgt geleverd. Dat betekent dat u ook prestaties van uw medewerkers mag verwachten. Betrek mensen in het bepalen van de gewenste output en beloon wanneer de prestaties worden geleverd. Vier de successen. Maar spreek ook af wat de consequenties zijn wanneer de doelstellingen niet zijn behaald.
4. TREK ALLES IN TWIJFEL MAAR TWIJFEL NIET, DENK ANDERS
Als je doet wat je deed, krijg je wat je had. Als je als bedrijf of als leider wilt groeien, trek dan alles in twijfel wat je ooit heb gedaan. Evalueer, analyseer en verbeter. Vraag aan medewerkers welke procedure beter kan. Is inmiddels een afwijkende weg gekozen, twijfel dan niet aan de gemaakte keuze. Een nieuw initiatief of denkwijze verdient een kans en neem dan verantwoordelijkheid voor de gemaakte keuzes.
5. SELECTEER DE JUISTE MENSEN EN ONTWIKKEL ZE
Selecteer op talent en niet op CV. Zorg ervoor dat mensen bij het bedrijf passen en dat teamleden worden betrokken bij het selectieproces. Blijf medewerkers trainen en wees niet bang om mensen in dienst te nemen die slimmer zijn of meer ervaring hebben dan u. Zorg ervoor dat u de eigenschappen van uw teamleden kent en zoek naar de juiste aanvulling. Een team met louter dominante leiders zal niet het meest effectieve team zijn. Zorg voor een juiste balans.
6. LUISTER NAAR UW GASTEN
Leer van de feedback van uw gasten en luister ook goed naar de klachten. Klachten zijn uitstekende aanleidingen om service te verbeteren. Het goed oplossen van een klacht zorgt voor een hogere gasttevredenheid dan wanneer die klacht niet was voorgekomen. Een beperkt aantal klachten en ze dan perfect oplossen, creëert ambassadeurs voor het bedrijf. “Empower” medewerkers om goed met klachten om te gaan. Bekijk vervolgens alles in het bedrijf vanuit het oogpunt van de gast.
7. STUUR OP FEITEN
Door kort op de bal te spelen, wordt duidelijk hoe het bedrijf of de afdeling er daadwerkelijk voorstaat. Echte leiders laten zich zien op de werkvloer en zien ook daadwerkelijk wat er gebeurt. Korte lijnen en toegankelijkheid zijn hierbij kernwoorden.
8. GEBRUIK HUMOR
Hoe stressvol situaties ook zijn of hoe hoog de druk ook is, humor werkt ontspannend. Goede leiders nemen hun werk uitermate serieus maar nemen zichzelf lang niet altijd even serieus. Wanneer medewerkers geen plezier hebben, kunnen ze ook niet hun beste prestaties leveren.
Dus, samenvattend, kunnen we zeggen dat een CEO van het jaar deze titel verdient omdat hij heeft gezorgd voor een nog grotere winst en een gestegen shareholdersvalue. Welnee, hij zou moeten worden afgerekend op de stakeholdersvalue. Gasten en medewerkers zijn immers ook stakeholders bij een hotelbedrijf. Gasttevredenheid, medewerkertevredenheid maar ook duurzaamheid en bijdrage aan de gemeenschap bepalen naast winstgevendheid en continuïteit gezamenlijk het succes van de hotelonderneming.
Met dank aan www.hotelierfocus.nl.
